什麼是知識管理？導入對話式AI進行知識管理的5個優勢

當組織越發壯大，越來越多內部資訊需要完整的知識管理系統協助資源與知識整合，才能讓企業內組織有序運作。然而，難以量化與質化的知識無法被整合，使企業如何活用知識成為管理難題，更衍生出經驗無法傳承的困境。近來爆發性成長的對話式AI，是否能打破知識活用的困境？

什麼是知識管理？

知識管理（Knowledge Management）是指企業或組織內部的資訊與知識，經由獲取、創造、儲存、分享、紀錄與更新等流程，達到知識不斷創新與不間斷地累積，並循環回饋到知識系統內，成為企業或組織的知識基礎，幫助企業因應市場變化做出更佳決策。

知識管理主要確保企業內的知識不僅是員工的個人資產，而是可以共享與利用的整體資源。此觀念強調將企業內部或外部的知識，轉化為對企業有價值的資源，才能真正協助企業組織提升後續決策、解決問題、未來創新與持續學習的能力。在資訊時代，歷經時間累積而來的知識就是企業最寶貴的財富來源，有效的知識管理能使企業及個人擁有更強的競爭力。

知識的特性與分類

知識本身具有多種特性與分類形式。其中，知識的部分特性導致其管理難度提高，而分類則是對應知識的認知做出區隔。以下說明知識的特性與分類：

知識的特性

• 個體與組織的知識差異：個體與組織所擁有的知識特性不同。個體知識是個人擁有的經驗、主觀認知與專業技能；企業內部的組織知識則是既有的規範與已被共同認知的內容。

• 隨時間動態變遷：知識是抽象而非完全具體的，會隨時間不斷變化與發展，作為經驗累積而不斷演變。此外，知識的理解與應用會因特定情境、背景與環境等因素而受影響。

• 隱性知識與顯性知識：

  • 隱性知識：屬於高度個人化且難以量化的知識，包含個人主觀理解、見解與直覺，並帶有個人價值觀，或屬於企業文化與組織風氣等較難以文字描述做質化或量化的知識。

  • 顯性知識：屬於公認且已制定的內容，涵蓋規章、文件、報表等可用文字與數字等形式表達及儲存的內容，可存放於資料庫中方便提取、共享與學習。

知識的分類

• 事實類型（Know-what）：包含基於歷史事實、經驗總結與數據統計等已質化或量化的事實，屬於「知道是什麼」的範圍。

• 原理類型（Know-why）：有關邏輯、推理等事物的原理，屬於客觀且具規律的科學範疇，屬於「知道為什麼」的範圍。

• 技術類型（Know-how）：屬於技術性事務的運作，關於技術、工藝與訣竅等無法輕易質化及量化的實務知識，屬於「知道怎麼做」的範圍。

• 社會類型（Know-who）：與組織高度關聯，包含組織內特定的社會關係、分工與默契，以及成員的專長與能力，是經驗與判斷的聚合，屬於「知道是誰」的範圍。

鑑於上述特性與分類，知識管理相較於一般的資料管理更具複雜性、難以質化與量化，且不易掌控。將繁複的知識進行文字化與數字化是第一步，如此才能真正納入知識管理體系，並讓企業組織活用。

知識管理的重要性

知識管理在個人、組織與社會層面上都具備高度重要性。面對未來，企業若想擁有更強健的競爭條件，知識的品質將產生廣泛的影響。以下是知識管理的重要關鍵：

加強經驗留存並優化學習培訓

企業經常面臨員工流動或退休等情況，知識管理能協助企業保存並傳承專業知識，優化經驗學習流程、協助培訓後進，同時推動內部知識傳遞與共享。在溝通基礎上建立協作模式以解決問題，協助員工提升技能並保持個人競爭力。

加速組織效率與創新能力

藉由有效的知識管理，企業成員能更快速地尋找並使用所需的知識資源，提升工作效率，避免重複查找資訊，並能從過往經驗中學習，以既有知識基礎推動後續產品或系統的創新，從容應對未來挑戰。

適應環境變化，加強企業競爭力

知識是企業的核心資源，企業組織必須不斷學習以適應環境變化。當企業能快速獲取新知識、建置完整的知識管理、洞察未來趨勢，並根據新變化調整組織與策略以制定更佳決策，便能使企業更具競爭力，在市場中取得優勢。

因此，不論企業規模大小，建立專屬的知識庫並有效管理，不僅是因應人員調動或退休時訓練新人的本錢，也是未來進行產品或服務創新研發的根基，更是企業迎接市場變動發展的重要條件。

現今知識管理面臨的3個問題

自資訊爆炸時代來臨，將資訊數位化並有效儲存已是企業必行條件。對眾多製造業而言，除了生產與運作數據，管理知識與流程知識等企業相關訊息、重要的行業知識與經驗累積也是必須保護的資產。然而，累積的資料量與資料庫極為龐大，如何整理與優化是企業相當頭痛的問題。即便導入知識系統，也常面臨以下困境：

隱性知識難以即時更新

難以被量化與文字表述的個人經驗、產業直覺與技能，相較於結構化數據而言極難留存。當專業技術與經驗無法保留時，不僅無法作為培育後進的指引，知識管理系統也難以發揮實質作用。此外，內容資訊必須即時更新才能作為後續行動的準則，資訊延遲將導致決策落後。

資訊量過大且分類雜亂，難以精準搜尋

企業級的知識資料庫極為龐大，包含企業規章、管理守則、消防安檢與各類產品規格等雜多資訊。要在其中尋找特定資訊非常耗時，且需要逐一檢視內容才能判斷是否符合需求，重複查找將耗費大量工時。

資訊安全與隱私顧慮

由於企業內部資訊皆屬機密，具備足夠資源的企業會選擇自建機房保存數位化資訊，且須配置高資安意識的IT團隊，後續硬體維護與人事成本相對高昂。中小企業則可能因資源受限而仰賴外部雲端系統，但各雲端平台的安全防護水準不一，容易成為資料外洩的隱憂。

對話式AI應用於知識管理的5大優勢

隨著對話式AI技術的爆發，企業導入此技術協助組織運作已是必然趨勢。在知識管理中引入對話式AI，能帶來全新的使用模式，使組織更高效地處理、整合與共享知識。以下是導入對話式AI管理知識的5大優勢：

隨著AI技術的不斷發展，準確性等技術問題將逐步獲得解決，使對話式AI成為知識管理的強大工具。現今已有許多AI應用可導入日常工作，在建構應用平台的基礎上，從單點導入AI到實際應用場景，是企業試行AI運作的理想模式。例如為客戶服務建構AI產品查詢平台、為員工建立規章與工作流程的智慧助理、為業務人員建立AI資訊查詢平台等，這不僅能提升即時解決問題的能力，也能提供精準即時的市場分析與數據情報。AI統合結構化與非結構化資料，由數據驅動平台運算力，逐步推動企業邁向數智轉型。

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ChatFile應用於知識管理的性能優勢

ChatFile是鼎新與微軟合作的企業級PaaS平台METIS內的應用之一。作為METIS中重要的知識中台，ChatFile除了能儲存企業知識，更導入ChatGPT理解數據與知識內容，並依據詢問給予建議，協助企業知識智慧化，推動AI與企業文檔的靈活運用。以下是ChatFile的3大性能優勢：

權限安全控管

ChatFile可依據部門、組織、層級與人員等不同維度，對知識庫進行精細的權限劃分。當使用者與ChatFile進行問答時，系統會自動從該使用者擁有權限的知識範圍內搜尋解答，避免用戶取得未授權的資訊，在確保資料快速獲取的同時，完美控管權限安全。

先進非結構化數據技術

許多企業面臨的挑戰在於：經驗與多種形式的文本無法有效進入知識庫，或需要耗費大量時間分類與貼標籤。這不僅導致作業冗長，尋找資訊時也極耗時，使傳統知識管理系統難以持續發揮效益。ChatFile原生支援非結構化與半結構化資料（如PDF、Word、Excel、PPT等），鼎新透過小模型提取文檔內容、特徵與數據進行彙整、管理與洞察，再由GPT大模型重組資訊並生成文本，實現文檔的智慧化輸出。

企業級隱私防護

透過鼎新與微軟的深度合作，數據安全性結合企業權限與嚴格規範，採用微軟提供的企業雲端服務Microsoft Azure協同建置。此外，微軟為鼎新開闢了獨立的儲存空間，其儲存資料的區域絕不被外部大模型抓取，且可設定儲存時間以定時刪除。系統採用進階加密標準AES防護，並對敏感資訊實施去識別化脫敏處理，保障企業機密與資料隱私不受威脅。

作為目前市面上首款導入文件交互式AI的B2B應用，ChatFile除了支援智慧助理般的問答與跨文件交互，也涵蓋語言翻譯模組，能大幅加速內部資訊提取並即時回應外部客戶需求。企業在擁抱新技術的同時，也需要從管理與文化著手改變，才能讓成長中的生成式AI真正賦能員工。建構可靠的AI運作平台，讓數據與資訊驅動AI成長，能確保未來企業邁向數據驅動的新運行模式。在未來的競爭趨勢中，除了運用智慧製造站穩現場生產根基，AI更是加速企業進入數位轉型的主要推手。

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結語

在資訊爆發成長的時代，內部資料的整合與提煉顯得尤為重要。除了具備將數據、資訊與經驗等不同型態的文件統整歸類的能力，結合現今不斷進步的AI自我學習能力，對話式AI更能加速知識管理的靈活活用。這能讓所需的知識即時呈現，使企業各項文本資源得以被高效檢索，落實知識資產的活用，持續推動企業的成長實力。

文章資料來源：

• MBA智庫：知識管理

• 關鍵評論網：搞懂知識的特性與分類